暖心關懷 強化基盤建設 臺馬海底纜線斷線事件之
消費者權益保護 文・朱陳春亮

一、前言

臺馬海纜計有3條，為中華電信股份有限公司(以下簡稱中華電信)之臺馬第1海纜、臺馬第2海纜及臺馬第3海纜。臺馬第1海纜因使用久遠，多次遭受船隻損害，斷纜後再修復，品質已不佳，於民國104年停用。而由淡水到馬祖東引之臺馬第2海纜，於民國112年2月2日晚上，在距馬祖東引機房端約52公里附近之海域，疑似遭受大陸漁船損壞而發生斷纜後，臺馬通信自動切換為由桃園到馬祖南竿之臺馬第3海纜運作，臺馬通信服務不受影響。但臺馬第3海纜於民國112年2月8日中午，在距馬祖南竿機房約40公里附近之海域，又疑似遭受一艘貨輪損害，以致臺灣與馬祖間主要通訊骨幹之兩條海纜全斷，馬祖地區通信服務因此受到影響。

二、臺馬通信改善規劃

(一)臺馬微波擴容與新建

1. 中華電信緊急擴增微波備援系統，於民國112年3月6日將原本2.2Gbps之系統總容量，提升至3.8Gbps，並於民國112年5月擴容達4.4Gbps，以供民眾上網使用。
2. 平時馬祖連外訊務量約8Gbps，中華電信協調微波設備承商提前交貨組裝，儘速申請取得相關機關核准文件，並辦理建置鐵塔及機房等事宜，期於民國112年10月底前，備援容量可接近馬祖連外訊務量平時水準8.1Gbps之目標。

(二)臺馬海纜增建規劃

1. 近年來離島海纜突發事件頻傳，臺馬第2、第3海纜相繼發生障礙。中華電信為增加離島通訊路由與分散風險，提高網路可靠度與服務品質，以及因應政府寬頻及國安政策，已規劃建設臺馬第4新海纜計畫，預估自申請海纜布放許可、海纜路由查勘作業和海纜布放施工，到驗收完工之整體作業程序，將可於民國114年完成啟用。
2. 政府已自「前瞻基礎建設計畫」第4期(民國112至113年)「強化偏鄉地區5G寬頻服務與涵蓋—普及偏鄉寬頻接取環境計畫」之細部計畫「普及偏鄉寬頻接取基礎建設計畫」，規劃新臺幣1.4億元經費供補助臺馬海纜建置案，並由民國111年8月27日成立之數位發展部負責執行。該計畫透過公私協力，加速推動相關基盤建設，期藉由擴大補助離島對本島海纜之建置，滿足消費者對穩定、可靠及高速頻寬服務品質之需求。

資料來源：本文作者

三、海纜斷纜障礙與影響

在臺馬第2海纜及第3海纜發生突發事件障礙後，中華電信在馬祖當地建有微波系統，做為第二重備援，同時也啟動衛星第三重備援規劃，從臺灣本島緊急調度5部衛星電話至馬祖，以為因應。馬祖地區當地語音通話、政府國安與民生等電路均已切換至微波備援服務，不受影響;惟行動、固網寬頻上網及MOD(Multimediaon Demand 多媒體內容傳輸平臺)等服務，因微波頻寬有限，發生網路壅塞情形。

四、受影響之服務項目

(一)固網服務

受影響固網寬頻及MOD之用戶數，分別為2,987戶及954戶。MOD在海纜斷纜前的總頻道數為180個，海纜斷纜後MOD用戶只可收視15個頻道，而固網寬頻用戶上網會產生壅塞現象，係因微波頻寬主要提供語音通話、政府國安(軍事)與民生等電路，故寬頻用戶壅塞情形嚴重，不易接取網際網路。

頻號	頻道全名
6	民視HD
8	台視
10	中視
12	華視
13	公視
96	華視教育體育文化
306	台視綜合台
308	中視經典台
310	中視菁采台
316	民視第一台
317	民視臺灣台
500	中視新聞台
503	台視新聞台
505	華視新聞資訊
521	台視財經台

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(二)行網服務

中華電信股份有限公司、台灣大哥大股份有限公司、遠傳電信股份有限公司、亞太電信股份有限公司及台灣之星電信股份有限公司等5大行網業者於馬祖地區之行網語音服務功能正常，惟數據服務有壅塞情形。

(三)有線電視服務

馬祖地區系統經營者祥通事業股份有限公司(以下簡稱祥通公司)受影響無法收視之頻道共計17個，多為綜合屬性頻道或電影頻道，並無新聞頻道受到影響；其餘頻道因皆透過衛星方式傳輸訊號，並未受到此次海纜斷纜影響。經祥通公司協調後，受影響頻道先採以衛星方式傳輸，在海纜修復前，已於民國112年2月17日恢復正常訊號傳送，提供民眾收視服務。

頻號	頻道全名
18	國家地理頻道
24	momo親子台
26	緯來綜合台
31	衛視中文台
37	東風衛視台
43	緯來戲劇台
46	JET綜合台
47	FOX娛樂台
60	壹電視電影台
61	衛視電影台
63	緯來電影台
69	衛視西片台
71	緯來育樂台
72	緯來體育台
75	國興衛視
76	緯來日本台
79	壹電視綜合台

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五、搶修恢復臺馬通訊

為爭取讓臺馬通信服務儘速恢復正常，國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)督促中華電信緊急洽請國際海纜船儘速抵臺搶修，於民國112年3月31日修復臺馬第3海纜，臺馬通信包括固網服務、行網服務及有線電視服務皆恢復正常;續於民國112年6月25日再修復臺馬第2海纜，恢復臺馬兩條海纜互為備援之運作。

(一)固網服務恢復情形

海纜斷纜前的MOD總頻道數為180個，因海纜斷纜造成MOD用戶只可收視15個頻道，已恢復180個頻道正常收視。

(二)行網服務恢復情形

海纜修復後，皆正常提供語音服務及數據服務。

(三)有線電視服務恢復情形

於民國112年2月17日恢復訊號傳送，正常提供收視服務。

六、延長門市服務時間及增加客服專線服務以因應急需

自民國112年2月2日海纜斷纜起至112年3月31日恢復臺馬通訊期間，本會受理消費者申訴案0件，由電信事業成立之電信消費爭議處理中心(以下簡稱電消中心)共計受理7件用戶申訴案。中華電信於民國112年2月16日接獲本會通知，爰增加2名人力及5門客服電話，協助處理客訴案件(南竿門市增加2名人及2門電話;基隆服務中心增加3門電話;馬祖門市忙線時轉接支援)，並提供下列相關服務︰

• (一)在馬祖各門市24小時免費提供臨時上網服務，有急需之民眾可持手機或筆電，至馬祖各電信門市(營業時間內)或戶外廣場(非營業時間)使用。
• (二)南竿門市為服務提供受影響客戶舒適上網之環境，自民國112年2月20日起平日營業時間從08:30延至21:00，假日開放時間為08:30至20:30。

七、後續關懷措施

(一)固網服務關懷措施

1. 於民國112年2月及3月受影響之2,245個固網寬頻用戶及894個MOD用戶，中華電信依服務契約條款，補償用戶當月電路、HiNet上網及MOD月租費全免。
2. 費用免收條件及出帳方式
   1. (1) 申裝地址在馬祖區域之一般客戶，電路費、上網、MOD費用全免（ 排除微波啟用，如政府、國防及中華電信重要電路啟動微波；以及專案不出帳電路，如用戶要求集中代表號出帳，非採一電路一帳單模式，此類用戶採專案方式辦理，非自帳單列退）。
   2. (2) 共有6種出帳週期，供用戶自行選擇。出帳時，採正負項相抵，用戶無需繳納電路費、上網、MOD月租費，且於帳單上顯示計費期間及補收退月租費。

   計費週期（梯次）	月租費／通信費計費期間	繳費期限（遇假日順延）
   第1週期	上月1日至上月月底	當月25日
   第2週期	上月6日至當月5日	當月30日
   第3週期	上月11日至當月10日	次月5日
   第4週期	上月16日至當月15日	次月10日
   第5週期	上月21日至當月20日	次月15日
   第6週期	上月26日至當月25日	次月20日

   資料來源：本文作者

   (二)行網服務關懷措施

   1. 凡帳單地址或戶籍地址在馬祖地區之用戶，其行動電話於民國112年2、3月份曾在馬祖地區基地臺註冊者，當月月租費全免。出帳時，採正負項相抵之方式辦理。
   2. 非馬祖地區用戶，但於民國112年2、3月份曾到過馬祖地區者，其月租費以等比例扣減。例如2月份曾在馬祖地區5天，則其2月份月租費以5/28之比例扣減。
   3. 截至民國112年3月份止，行動用戶補償數共計1萬1,163戶。

   八、結語

   因應臺馬海纜斷纜事件，本會除督促電信事業積極搶修斷纜，儘速恢復馬祖地區之通訊及提出臺馬通信改善規劃外，亦要求電信事業依服務契約相關規定，辦理後續障礙關懷措施，以保護消費者權益。如消費者與電信事業因服務發生消費爭議時，可向本會、電消中心或依「消費者保護法」(以下簡稱消保法)第43條第1項規定，向電信事業申訴；未獲妥適處理時，依消保法第43條3項規定，得向連江縣政府消保官申訴。消費者如認為未能獲得妥適處理時，亦得依消保法第44條規定向連江縣政府消費爭議調解委員會申請調解。

   (本文作者為平臺事業管理處技正)