審時度勢 鬆綁與維權並重 電信管理法特別義務之認定及實施 文｜詹中耀

一、前言

隨著通訊傳播與資訊科技日新月異蓬勃發展，過往電信法以機線設備之有無區分為第一、二類電信事業，並以特許、許可之方式核發業務執照之管制模式已不足以因應現行技術及服務演進。為能實際因應科技匯流，特別區分以基礎網路層、營運層及內容應用服務層之層級管理思維制定電信管理法，於109年7月1日施行，並採行登記制，期望達到放鬆電信事業管制、降低市場進入門檻、增加電信產業競爭之目的，以鼓勵電信業務開放與推動電信服務蓬勃發展。統計截至110年12月31日止已有近60家業者完成電信事業登記。

電信管理法宗旨為健全電信產業發展、鼓勵創新服務、保障消費者權益等，爰明確規範電信事業應遵守之義務，其中為落實消費者權益保護，符合電信管理法第21條第2項授權訂定之「負擔特別義務之電信事業認定標準」(以下簡稱認定標準)規定之情形並經國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)認定者，應分別負擔電信管理法第17條至第20條規定之特別義務，如訂定定型化服務契約、進行定期自我評鑑、陳核暫停或終止營業時之消費者保護措施及共同設立電信消費爭議處理機構等。

二、電信管理法下電信事業應負擔之義務

• (一)電信事業應負擔義務之區別：過去電信法將第一、二類電信事業所須負擔之義務按照業務分別授權訂定於衛星通訊業務、固定通訊業務、行動寬頻業務及第二類電信事業管理規則規管。而現行電信管理法採行登記制，完成登記之業者統稱為電信事業，與電信法區分第一、二類電信事業有別。針對電信管理法之電信事業應負擔義務，按照其經營行為及態樣區分為一般義務、特別義務及指定義務，詳如下表：

義務區別	適用對象	法源依據	負擔之義務
一般義務	完成電信管理法電信事業登記者	電信管理法 第8條至第13條	揭露服務條件、電信網路品質、數據流量管理方式等消費資訊。 電信服務及非電信服務帳目分立。 採取必要措施保障通信秘密。 提供用戶消費爭議申訴處理管道。 通信紀錄及帳務紀錄保存一定期間。 暫停或終止營業對外公告及送本會備查。 電信營業額於一定金額以上，應分攤電信普及服務。 無正當理由不可拒絕他電信事業請求互連協商。 配合通訊保障及監察法執行通訊監察等義務。
特別義務	完成電信管理法電信事業登記並受核配電信資源者	電信管理法第14條至第16條	屬使用用戶號碼提供電信服務者，應提供免費緊急通信服務、號碼可攜服務及平等接取服務。 屬設置使用電信資源之公眾電信網路或其他經本會公告之電信事業，應訂定資通安全維護計畫。
	完成電信管理法電信事業登記並經本會認定者	電信管理法第17條至第20條	訂定定型化服務契約條款。 定期自我評鑑電信服務品質。 暫停或終止營業前將消費者保護方式，送本會核准。 共同設立電信消費爭議處理機構。
指定義務	完成電信管理法電信事業登記並依各主管機關因應政策需要或依其主管法律規定者	電信管理法第22條至第24條	災害預防與救助。 協助通訊監察。 身心障礙者權益保障。 電信普及服務。

一般義務
適用對象	完成電信管理法電信事業登記者
法源依據	電信管理法 第8條至第13條
負擔之義務	揭露服務條件、電信網路品質、數據流量管理方式等消費資訊。 電信服務及非電信服務帳目分立。 採取必要措施保障通信秘密。 提供用戶消費爭議申訴處理管道。 通信紀錄及帳務紀錄保存一定期間。 暫停或終止營業對外公告及送本會備查。 電信營業額於一定金額以上，應分攤電信普及服務。 無正當理由不可拒絕他電信事業請求互連協商。 配合通訊保障及監察法執行通訊監察等義務。
特別義務
適用對象	完成電信管理法電信事業登記並受核配電信資源者
法源依據	電信管理法第14條至第16條
負擔之義務	屬使用用戶號碼提供電信服務者，應提供免費緊急通信服務、號碼可攜服務及平等接取服務。 屬設置使用電信資源之公眾電信網路或其他經本會公告之電信事業，應訂定資通安全維護計畫。
適用對象	完成電信管理法電信事業登記並經本會認定者
法源依據	電信管理法第17條至第20條
負擔之義務	訂定定型化服務契約條款。 定期自我評鑑電信服務品質。 暫停或終止營業前將消費者保護方式，送本會核准。 共同設立電信消費爭議處理機構。
指定義務
適用對象	完成電信管理法電信事業登記並依各主管機關因應政策需要或依其主管法律規定者
法源依據	電信管理法第22條至第24條
負擔之義務	災害預防與救助。 協助通訊監察。 身心障礙者權益保障。 電信普及服務。

資料來源：國家通訊傳播委員會

• (二)電信管理法特別義務對於消費者權益保護之必要性：電信管理法相較於電信法對於電信事業採行放鬆管制，針對消費者權益保護部分，如屬完成電信事業登記且非本會認定者，僅需負擔一般義務(揭露服務條件、電信網路品質及提供消費爭議申訴管道等)。惟一般義務僅規範電信事業提供基本消費資訊揭露及客訴處理，如針對消費者申訴頻率高或特定申訴類型案件、用戶個人資料蒐集處理與利用等規定尚有不足之處，為強化並落實消費者權益保護，本會特別針對電信營收高、消費爭議客訴總量多的電信事業賦予電信管理法第17條至第20條特別義務加以規管。

三、電信管理法特別義務認定之事前準備作業

• (一)訂定「負擔特別義務之電信事業認定標準」：為順利完成電信管理法第17條至第20條特別義務之認定作業，本會綜合考量電信事業之電信服務營業總額、電信服務之類型、電信消費爭議案件項目及數量等因素訂定此標準。
• (二)訂定「電信消費爭議處理機構設立與監督管理辦法」：為公平、合理、迅速有效解決電信事業與消費用戶間爭議，得命符合「認定標準」第5條並經本會認定之電信事業共同組成爭議處理機構。對於爭議處理機構之組織及運作，須貫徹保障消費者之目的，故授權本會就爭議處理機構之組織與設立、業務執行之監督管理及其他應遵行事項訂定此辦法。
• (三)公告「電信服務品質項目及格式」：為確保電信事業充分揭露服務品質、維護用戶權益、營造友善服務環境，得命符合「認定標準」第3條並經本會認定之電信事業應就其電信服務品質，按本會公告所定項目及格式定期自我評鑑。本會參考電信法下「固定通信業務服務品質規範實施要點」、「行動寬頻業務服務品質規範實施要點」之服務品質實施基準內容訂定此公告。
• (四)相關法源依據及發布日期如圖1。

資料來源：國家通訊傳播委員會

四、電信管理法特別義務之認定

• (一)特別義務認定條件：本會依據認定標準第2條至第5條規定，參酌電信事業前一年度電信服務營業總額達新臺幣1億元以上、電信服務類型以提供語音或數據為主、電信消費爭議案件數量達600件以上或比例排名前四分之三以內、有無使用電信資源或設置公眾電信網路等認定條件，認定應負擔電信管理法第17至第20條特別義務之電信事業，其認定條件及對應須負擔之特別義務如下圖：

資料來源：國家通訊傳播委員會

• (二)認定作業及結果：為認定110年度應負擔電信管理法特別義務之電信事業，本會函請於109年底前完成電信管理法下電信事業登記之業者提供前一年度(109)之電信服務營業總額，並配合本會之通訊消費爭議監理年度報告、國家關鍵基礎設施分級表等資料，於110年6月9日完成認定110年度應負擔電信管理法特別義務之電信事業，名單如下表：

電信管理法	負擔之特別義務	電信事業名稱
第17條	應訂定定型化服務契約條款，並於實施前送本會核准。	中華電信、亞太電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星、台灣固網、新世紀資通(共7家)
第18條	應按本會公告所定項目及格式定期服務品質自我評鑑，並公布評鑑結果。	中華電信、亞太電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星、台灣固網、新世紀資通、和宇寬頻網路(共8家)
第19條	暫停或終止營業前三個月應將消費者保護方式，送本會核准。並於預定暫停或終止日前一個月通知消費者。	中華電信、亞太電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星、台灣固網、新世紀資通、和宇寬頻網路、國際環球通訊、侑瑋衛星通訊(共10家)
第20條	應共同設立電信消費爭議處理機構，並向本會提報組織章程，經核准後實施。	中華電信、亞太電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星、台灣固網、新世紀資通(共7家)

資料來源：國家通訊傳播委員會

五、電信管理法特別義務認定後之實施情形

(一)訂定定型化服務契約條款(電信管理法第17條)

鑒於現行電信消費爭議申訴案件多發生於民眾普遍使用之電信服務類型，為確保用戶權益，本會多次與受認定應負擔電信管理法第17條特別義務之電信事業召開會議，討論共同服務項目之定型化服務契約版本草案內容。

預計內容將臚列營業區域、服務內容、服務資費、預付型服務之履約擔保、業務終止或網路障礙之用戶保障措施、爭議處理方式、用戶個人資料蒐集、處理與利用之限制及條件，及其他經主管機關公告有關消費者保護權益等事項，並於實施前送本會核准，以期有效率的減少電信消費爭議。

資料來源：國家通訊傳播委員會

(二)電信服務品質自我評鑑(電信管理法第18條)

依本會公告之「電信服務品質項目及格式」第4點第2項規定「電信事業經國家通訊傳播委員會認定當年度起，應於每年十二月三十一日前完成電信服務品質自我評鑑(含滿意度調查)，於次年一月三十一日前在電信事業官網首頁明顯處揭示並設定連結或以其他足以使用戶知悉方式揭露附表之電信服務品質自我評鑑表，並將滿意度調查報告送國家通訊傳播委員會備查」，故受本會認定110年度應負擔電信管理法第18條特別義務之電信事業，應依上述規定時程完成電信服務品質自我評鑑官網揭露及滿意度調查報告送本會備查作業。

依電信管理法第18條規定「經主管機關認定之電信事業……。主管機關得定期檢查並公布檢查結果」，本會後續將辦理電信事業官網公布自我評鑑結果之複查作業，並規劃委託外部單位及聘任專家學者檢查電信事業服務品質自我評鑑結果，提出檢查報告。

資料來源：國家通訊傳播委員會

(三)共同設立電信消費爭議處理機構(電信管理法第20條)

依電信管理法第20條規定「經主管機關認定之電信事業，應共同設立電信消費爭議處理機構，向主管機關提報其組織章程，經核准後實施」，本會完成認定110年度應負擔電信管理法第20條特別義務之電信事業後，多次與消費爭議處理機構委託成立處召開會議討論電信消費爭議處理機構組織章程架構，後續將提請本會委員會議審議，待核准後成立消費爭議處理機構，預計於111年第3季正式營運。

因電信消費、契約間爭議具有專業性質，未來電信消費爭議處理機構成立後，將採行訴訟外紛爭解決機制(Alternative Dispute Resolution, ADR)之調解方法，由第三方具信望素孚專業公正人士調解，可避免公權力介入私法契約，民眾利用公權力作為與業者斡旋之條件，期望達成迅速、公平、合理解決消費爭議之目的，現行與未來電信消費爭議受理流程比較如下圖：

資料來源：國家通訊傳播委員會

六、結語

本會未來將逐年依照電信事業前一年度之電信營業額、電信消費爭議案件總數等資料，完成電信管理法第17條至第20條特別義務之認定作業，並持續督促受認定之電信事業積極落實消費者權益保護，妥善處理消費爭議，增加資訊透明度，提升電信服務品質等，以期許營造優質、友善之電信服務環境。

(本文作者為平臺事業管理處技士)