第18卷 第1期
中華民國113年3月出刊
中華民國113年3月出刊
依「國家通訊傳播委員會組織法」第3條規定，國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)監理範疇包括：通訊傳播事業之營運、通訊傳播網路之設置及通訊傳播傳輸之內容等項目。然在本會各處中，三區監理處因業務與地緣關係，很多工作是須直接面對民眾的。諸如，管制射頻器材之管理、無線電波干擾之查處、違法與違規通訊傳播設備或器材之查扣及行動通訊網路基地臺之管理等，由於該等管理均涉及民眾之權益，是以，處理相關業務之同仁們，勢必會面對不同民眾之不同情緒壓力，但身為公務員的本會同仁，職責所在，要如何完成上級交付之任務，臻為首要。
「情緒賽局」1一書，是艾雅爾·溫特(Eyal Winter)所著，他將那麼難以描述卻又深植人心，可控制又無法完全控制之情緒，分門別類，並與賽局理論(Game Theory)結合，提出一種全新人與人合作管理之看法。我們知道賽局理論的本質是研究人們的互動決策，博弈雙方被認為是理性且自私的，但其均衡結果，卻往往非最佳狀況，著名的「囚犯困境賽局」(Prisoner's Dilemma Game)則是最好的例子。而會發生此情形，主要是雙方沒有釋放出明確的訊息，以協調彼此的動作，而「情緒機制」(Emotional Mechanism)則是改變該結果的良方，可促使人們合作，但如何讓他人辨識這是真實不虛的情緒，且能辨識他人的情緒意圖，是其關鍵。
根據觀察在本會三區處的監理業務中，與民眾健康議題最直接也最關切的，就是行動通訊網路基地臺之管理，所以三不五時，本會同仁們就會收到民眾要求拆除基地臺之陳情，且亦常要求本會派員面對。這時，同仁一到現場就會看到一群早有準備之民眾，拿著白布條在案發現場高呼抗議口號，聲音震耳欲聾，讓一些同仁產生不可抹滅之震撼，然在渠等心中，則會浮現，這些基地臺明明都是審驗合格，符合規範，且已核發電臺執照者，並沒有所謂輻射超標的問題。
更何況目前亦沒有任何醫學根據，能證實基地臺產生的電磁波對人體有害，諸如：世界衛生組織(World Health Organization, WHO)於西元2006年發布的「電磁場與公共衛生：基地臺與無線技術(Electromagnetic fields and public health: Base stations and wireless technologies) 304號報告」指出「沒有可靠的科學證據顯示，基地臺和無線網路產生的微弱射頻訊號會導致人體負面的健康影響」2、2014年發布的「電磁場與公共衛生：行動電話(Electromagnetic fields and public health: mobile phones)文件」聲明「至今無證據顯示手機的電磁波有害」3、國際非游離輻射防護委員會(International Commission on Non-lonizing Radiation Protection, ICNIRP)與國際電機電子工程師學會(Institute of Electrical and Electronics Engineers, IEEE)亦均表示「無證據顯示行動基地臺之電磁波對人體健康有害」4等。另像新加坡、日本等先進國家，基地臺是直接建置在住宅屋頂上方且無任何掩飾，也沒有民眾因此而抗議。但重點是，至現場之同仁，要如何在這種民意高漲的氛圍下，扭轉情勢呢?以下筆者就「情緒賽局」來做分析。
首先我們用純理性之「最後通牒賽局」(Ultimatum Game)來處理看看，會有什麼樣結果?選用此種賽局是因處理抗爭當下，無法反覆重演，而「最後通牒賽局」的特點是，賽局只進行一次，甲方臆測乙方反應，找出乙方能夠接受，不會引起報復行為的最少付出，即甲方行為係符合自私理性的假設。依該假設，本議題之甲方付出最少方式，就是直接口頭告訴抗議群眾，你們錯了，無科學證據顯示基地臺電磁波會對人體產生負面影響，所以請乙方就地解散；但依該書研究表示，最後通牒賽局的回應者(乙方)，對於提議者(甲方)這種自私理性假設下所使用之說明，大多不會接受，反而有種被侮辱的噁心感，因此常造抗爭場面更加失控。既然前開理性賽局無法解決問題，我們就把「情緒」帶入賽局，藉由「情緒」釋放訊號，協調彼此對立行動，使賽局達到均衡點，讓雙方都有可能選擇合作，而不是自私自利。
有關「情緒」方面，亦可分為甲、乙二方，抗議群眾情緒(乙方)以「集體情緒」(Group-based Emotions)視之，即抗議領袖與從眾效應二類人所造之「集體情緒」，而通常從眾效應者，為數較多，屬人云亦云，隨波逐流之族，其受領導者影響，就算本意善良，但囿於資訊來源的不對稱，形塑了與領導者同質性高的思想與行為，以動態過程，導致出偏頗之決定。而作者亦以分組版「囚犯困境賽局」來說明「集體情緒」能連結眾人心理狀態，當認同某個意識形態團體時，自會排斥其他意識形態團體的情緒。另為強化凝聚力，通常「集體情緒」會需要有個對立團體來扮演威脅來源之角色，即愈對立、衝突愈大，群體認同就愈強，本案的對立團體就是出席協調會的電信事業及本會同仁(甲方)。
為了化解雙方對立情緒，「同理心」(Empathy)的建立就很重要了。「同理心」是古老演化而來，會在腦中產生鏡像，可明確掌握對方的真正情緒狀態，瞭解其等意圖與所需，適時在賽局裡做引導，創造和諧的溝通環境，促成雙方於互動中獲得更多的報酬，然而這是靠「單純跟直接了當的情緒，而非複雜精於算計的理性」。基此，處理是類抗爭，傾聽抗議領袖之訴求就很重要了，依過去經驗，不外乎強調自案關基地臺建置後，周遭民眾有很多人因此生病等等，而從眾效應者則在旁大聲附和，並高喊拆除基地臺。這時甲方無須急於反駁，且要以「同理心」表現出關切之意，譬如，詢問生病者有否有看醫生，要好好養病等云云，展現非凡的親和力，透過情緒調節(Emotion Regulation)，營造出一種如在家般的「歸屬感」(Sense of Belonging)5，緩和對方不友善之情緒，並強調健康是大家一致追求的目標，不分你和我，讓乙方感覺出你的關懷與誠意。
由於親和力會增強信任，人們在做判斷過程中，總是對親和力的判斷會比對能力更敏感，如果人們覺得你可信賴，就能增加資訊分享、開放度、流動性和合作。重要的是，信任能改變人們的態度和觀點，而不只是他們的外在行為，且當你在試圖影響別人並讓他人徹底接受你的資訊時，改變他人態度和觀點尤為重要。在這方面，「情緒賽局」的作者透過「信任賽局」(Trust Game)，證明出歧視行為源於一種直覺，而無意識的偏見與汙名化會摧毀信任，然歧視行為係秉於我們把事情過度概約化，認為不該信任那些非我族類者。作者亦藉由「恩惠市場賽局」(Trust and Trustworthiness Game)的結果，展現即使開始是小小的不信任，終亦導致積非成是的全面大爆發，變成「自我應驗」(Self-fulfilling Prophecy)的預言，這是何等可怖，所以信任感之建立為抗爭協調會之首要。
建立甲、乙雙方信任感後，接著切入處理重點，即打破盲點，亮出數據，建立認知，轉化行動，作者以「贏家的詛咒」(Winner's Curse)說明認知與情緒對事情所造之影響，認為人是不可能完全消除非理性情緒，但可以嘗試透過認知與理解，讓其「鈍化」，降低它們帶來的負面效應；並強調認知與情緒系統經常會共同發揮作用，很多時候，認知系統必須去識別情緒反應的影響，該系統不但可強化對我們有益的情緒，也可以管束那些對我們有害的情緒。基此，同仁會先說明電磁波無所不在，諸如陽光、日光燈或吹風機等等均會產生電磁波，可謂不勝枚舉。
簡言之，自有人始，便與其共存，無須以訛傳訛，自己嚇自己，且在臺灣基地臺發射的電磁波強度皆遠低於國際非游離輻射防護委員會(ICNIRP)及環保署所訂電磁波暴露參考位準值，甚至可達千分之一或萬分之一以下，不信，我們拿出儀器，實地量一量，做個科學比較，馬上見曉。此時，雖可能會有人質疑量測儀不準等異議，但渠等聲音則明顯降低許多，這是因為證據改變其原先之認知與理解，且可信任的氛圍已在周遭蔓延，為強化信度，在場同仁立即亮出早已準備好的定期校正報告書，以堅定的口吻說，本會所擁之儀器精準度無庸置疑。
當然，抗議領袖若能理性接受結果，固然是好事，但通常其會面露尷尬，不服輸的負面情緒會油然而生，為持續緩和渠等情緒，甲方會主動詢問乙方在基地臺電磁波不影響健康情形下，能否接受無須拆除之看法，以示對其尊重，並說明基地臺一旦拆除，周遭通訊恐都會受影響，進而造成日常生活之不便。再退萬步言，就算是民眾平日少用手機，然遇急難救助，撥打112時，還是須有基地臺訊號才行。
舉民國105年2月臺南市永康區，因美濃地震，致維冠金龍大樓倒塌之例，在層層瓦礫下的兩姊妹，就是靠手機求援，而得以倖存的。此係採用一種細膩的情緒式方法，藉由生活與攸關自身安全的需求，把整個問題翻轉過來，讓問題得以圓滿解決。這時，乙方可能會顧左右而言他，轉移話題，朝基地臺有礙觀瞻來抱怨，不過，比先前堅持拆除之訴求，已明顯降低許多，為把握該和解之契機，在場同仁立即表示，本會可要求業者將基地臺融入景觀，並請抗議領袖提出相關改善意見，至此，抗爭協調會通常會和諧落幕，合法基地臺亦得以保存。
雖然抗爭協調會在上述處理下，大都會兩全其美，但亦有少數態度十分強硬之抗議民眾，基於某種不理性之情緒，一時仍無法接受基地臺存在的必要性，這時「要求-退縮」模式是雙方漫長協商考量之一步，意則先接受抗議者部分要求，而又不至於全盤接受，形成暫時之均衡狀態。即甲方委婉要求乙方，允許先停機，看看日後狀況，再決定之，該不僅可滿足乙方當下面子問題，又有轉圜之空間，畢竟基地臺一經拆除，若再復建恐曠日廢時，影響頗大。
前開樣態案例有，98年苗栗縣頭份鎮斗煥里居民向本會陳情抗議，主張遷走設於半山腰上之基地臺，因該區居民懷疑基地臺的電磁波，造成他們罹患癌症及慢性病。且於同年6月召開「苗栗縣頭份鎮電信基地臺遷移案」協調會，最終決議電信業者先停機2星期，觀察通信品質是否受影響，通信品質若無影響，隨即拆除基地臺；然停機第1天始，里長及電信業者接到的客訴電話就沒有停過。最後，因需求通訊之民眾抗議聲超乎想像，於停機第5天，各家電信業者又重啟基地臺。
綜上，作者艾雅爾·溫特藉由「同理心」幫助我們認識非理性行為的合理性，改變一般人面對不同意見之處事態度，而傾聽與觀察，是最好之手段，亂貼標籤則無濟於事，且信任情緒的建立，更是締造雙贏之契機，這些都是本會三區處同仁們在面對陳情民眾，應具有之認知。但囿於只要是人，自有其情緒，為避免臨境受激，而生非理性之行為，進而造成不可收拾之情況，同仁平日之養成訓練則攸關重要，即透過學習、直覺及一些技巧來控制情緒，尤其是對憤怒情緒的控制，以期在工作的賽局中，釋放正確的訊息，協調與民眾間彼此之行動，達到最佳化之平衡點，進而營建優質的為民服務環境。
